一个工程师对产品的唬说扒道

2016-05-15 litaotao 更多博文 » 博客 » GitHub »

原文链接 https://litaotao.github.io/thinking-of-product-design-and-data-driven
注：以下为加速网络访问所做的原文缓存，经过重新格式化，可能存在格式方面的问题，或偶有遗漏信息，请以原文为准。

写在前面

感谢公司开放的企业文化；

我是来自优矿的量化工程师，闲时喜欢对自己用的产品思考和研究，公司有很多这方面的专家，他们在产品方面有很多沉淀和见解。今天我主要从即时客服这个功能点，以用户的角度和大家分享一些我对产品设计的看法，共通探讨一下如何定义一个好的产品，以及如何设计一个好的产品；此外，我还会分享一些自己使用 CNZZ, Google Analytics, Google Search Console, GrowingIO, Baidu Share 工具来尝试用户增长的一些想法。

1. 从几个问题说起

  • 有没有哪个软件让你眼前一亮？
  • 有没有哪个应用，在你使用他不到3分钟就 say goodbye？
  • 是什么让你在众多同类软件中，选择当前正在用的这一款？
  • 是什么原因决定了一个产品的销量？

2. Microsoft Office, WPS, Google Docs

第一次听说 google docs 是在大学时期找工作的时候，当时听说 google 在电话面试的时候会要求在 google docs 上写代码。当时我很纳闷：电话面试？写代码？电话面试的时候面试官怎么看你写的代码呀？

后来才用了 google docs 之后才知道，原来 docs 功能已经超出我的想象了：

  • 覆盖了基本的 office 功能
  • 多用户实时在线协同
  • 界面简洁轻便

后来自从开始用 google docs 之后，我几乎再也没有碰过 ms office［事实上大学时期也只用 wps 了］，偶尔会用到 wps。

我经常在思考，为什么我会从 Microsoft Office 转向 WPS，后来为什么又会从 WPS 转到 Google Docs？后来在工作中，闲暇时会琢磨琢磨自己用的一些应用和逛的一些网站，在思考和研究那些应用和网站的时候，我会发现，其实真理是永恒不变的：成功的产品都是相似的，失败的产品各有所因。

言归正传，回到我们今天的主题：如何设计一个应用的客服通道？

上面之所以要讲我的 Microsoft Office, WPS, Google Docs 故事，其实是想引出我最喜欢的 google docs 的一个设计，也是今天的主角，那就是：Floating Action Button。

product-design-1.png

3. Floating Action Button ?

其实我一开始也不知道居然有专门这样一个设计手册，而且还是 google 出的。当时只是觉得有这么多应用采用 google docs 右下角 button 的设计，应该会有一个地方来说明这种设计好处。所以当我 google 关键字 design button action 的时候，我发现了宝藏：

product-design-2.png

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4. 如何设计一个应用的客服通道

上面说了这么多，似乎和今天的 如何设计一个应用的客服通道 没有多大联系，其实不然，下面我们就开始来谈谈今天的主题，然后再看看上面所说的内容和即时客服的那些关系。

4.1 客服的历史

  • 压根儿就没有客服
  • 电话客服
    • 优点：沟通及时；
    • 缺点：通讯成本高；复杂问题指导难度大；记录难度稍大；
  • 邮件客服
    • 优点：通讯成本低；方便记录问题；指导难度低；
    • 缺点：沟通不及时；客户保密性弱；
  • 通讯软件1v1客服
    • 优点：沟通及时；通讯成本低；指导难度低；记录难度一般；
    • 缺点：客户保密性弱；
  • 用户交流群客服
    • 优点：沟通即时；通讯成本低；指导难度很低；记录难度稍难；
    • 缺点：客户保密性很弱；

4.2 什么是即时客服

即提供给客户，允许实时与客服人员进行咨询的工具，常见的一些：

  • 平台内置：阿里旺旺
  • 三方平台：营销 QQ

4.3 即时客服的优缺点

  • 优势：即时性，提供用户高效的体验，第一时间探知用户心理，进行二次推销

例子 ：假设阿里旺旺是仅提供邮件功能？

  • 缺点：无法应对大规模访问

例子 ：淘宝大店都会有数十个在线客服，双十一期间基本很难及时收到客服回复

4.4 Best Practice

我一直相信，没有好与不好的设计，只有适用与不适用的设计。

5. 即时客服方案

6. 题外话：关于增长

其实关于增长的话题，我觉得跟客服的发展历史一样，都是当问题积累到一个点，再加以外部因素的驱动得以爆发。增长这个话题，我觉得是伴随最近5年大数据，云计算，互联网产业化的爆发式发展而引出的话题。而有一个新兴的职业，也伴随增长这个话题而出现在现在的职场当中：数据科学家。

data-scientists.png

6.1 AARRR 模型

product-design-6.png

6.2 Why：Sharp arms, broaden lens

  • 推广个人博客：litaotao.github.io
  • 结识技术牛人：多做技术交流，不要闭门造车，坐井观天
  • 学习运营技能：扩展自己的知识面
  • 学习产品分析技能：扩展自己的知识面
  • 学习市场研究技能：扩展自己的知识面，案例参考：母婴市场研究.pdf

6.3 指标：Growth, Retention, Engagement

Growth, Retention 和 Engagement 是做增长的三个大指标：

  • Growth: 增长数据
  • Retention: 留存数据
  • Engagement: 参与/活跃度数据

Growth, Retention 和 Engagement 是一套比较完善的做增长所需要关注的指标，因为我只维护自己的博客，所以其实只需要关心其中的一小部分指标就足够了。同样的道理，并不是所有的产品都需要做增长，特别是大多数专业领域的商业产品，比如说：恒生电子的 homs 系统；但有的产品是必须要做增长，特别是大多数社交软件，受众群广的对个人的产品，比如说：facebook，twitter，微博，微信，qq，keep。

下面是我关注的一些指标：

  • CNZZ

    • 新老访客分布 : 查看新老访客占比，希望老访客稳定在一个区间内
    • 来路域名／来路页面／站内入口 : 推广引流效果，制定推广计划
    • 浏览器分布 : 制定浏览器兼容计划
    • 分辨率分布 : 制定页面优化方案
    • 平均访问时长 : 检验文章质量问题
    • 热点图 : 网站排版优化

  • Google Search Console

    • 查询词 : SEO 与内容优化
    • 内容关键字 : SEO 与内容优化

  • Google Analytics

    • 实时 -> 概览［用处不是特别大，但是很炫酷］
    • 受众群体 -> 用户流量 : 用户流失分析，内容优化［推荐系统的重要性］
    • 行为 -> 网站内容 -> 所有页面 : 内容优化，页面质量检查
    • 行为 -> 网站速度 : 速度优化利器
      • 速度优化之图片压缩：本文用到的 8 张图片，压缩后节省 73% 的大小，节省 597kb 的网络传输量，相当于每千次 pv 节省 597MB 流量； product-design-8.png

  • Baidu Share

    • 分享媒体，分享量，会流量，回流比，分享页面

    product-design-7.png

7. 彩蛋

免费的 google 搜索网站［都是从 CNZZ 上的 来路域名 这个项目里看到的］：

8. 打开微信，扫一扫，点一点，棒棒的，^_^

wechat_pay_any.png

9. 参考文档